Übung 9: Umgang mit Menschen – Neue Deutsche Bildung

Welche Ausdrucksformen liefern im Allgemeinen die verlässlichsten Informationen über eine andere Person?

Gestik und Mimik
Das gesprochene Wort
Tonfall und Lautstärke
Körperhaltung und Körperbewegung

Türsteher T führt am Einlass einer Diskothek Taschenkontrollen durch. Wie sollte T Gäste ansprechen?

„Eine kleine Stichprobe gefällig, mein Herr?“
„Sofort zu mir und die Tasche öffnen!“
„Bitte zeigen Sie mir den Inhalt der Tasche.“
„Hey Du, was hast Du in der Tasche?“
„Aus Sicherheitsgründen bitte ich Sie, die Tasche zu öffnen.“

Welche Bedeutung haben formelle Gruppen für ein Unternehmen?

Formelle Gruppen bestehen z. B. aus Fachleuten, die nach festen Regeln planmäßig geleitet werden, um Betriebsabläufe zu überprüfen und zu optimieren
In formellen Gruppen gibt es keine Gemeinsamkeiten
In formellen Gruppen wird die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erleichtert, weil sie von den Erfahrungen der einweisenden Kollegen profitieren
Formelle Gruppen bilden sich spontan nach Zuneigung und Sympathie

Welche Aussagen zur Überheblichkeit sind richtig?

Überhebliche Personen sind davon überzeugt, besser als alle anderen zu sein
Überhebliche Personen verfügen über ein gesundes Maß an Selbstwertgefühl
Überheblichkeit wird auch als ein übersteigertes Selbstwertgefühl bezeichnet

Welche Aussagen zu Vorurteilen sind richtig?

Vorurteile führen immer zu Überreaktionen
Vorurteile können die richtige Einschätzung einer Situation verhindern
Vorurteile führen zum richtigen Umgang mit Menschen
Vorurteile entstehen z. B: durch Verallgemeinerungen und Erziehungseinflüsse

Zwei Sicherheitsmitarbeiter bereiten sich gemeinsam auf ihren Dienst vor. Welche Aussagen hierzu sind richtig?

Sie sollten Ausrüstungs- und Kommunikationsmittel auf Vollzähligkeit und Funktionsfähigkeit überprüfen
Sie sollten vereinbaren, dass sie erst im Einsatzfall verabreden, wer was macht
Sie sollten festlegen, wer im Einsatz welche Aufgaben übernimmt
Sie sollten immer denselben Streifenweg wählen. Dies erhöht die Routine und die Wachsamkeit

An welchen körpersprachlichen Signalen ist ein schüchterner Mensch erkennbar?

An einer lauten, klaren Stimme
An einer freundlichen Begrüßung mir einem kräftigen Händedruck
An energischen Gesten
An zögerlichen Gesten, er weiß oft nicht, wohin mit den Händen

Was sollte bei einer Befragung durch Sicherheitsmitarbeiter unterlassen werden?

Eine Befragung unter Zeugen durchführen
Suggestivfragen stellen, um schnell zu einem erwünschten Ergebnis zu kommen
Mehrere Zeugen trennen und nacheinander befragen
Die zu befragende Person vor anderen bloßstellen

Welche Aussagen zum Stress sind richtig?

Der Körper reagiert immer negativ auf Stress, z. B. mit Kopfschmerzen oder Gedächtnisstörungen
Der Körper kann ein Gefühl des Wohlbefindens auslösen, z. B. nach einem angenehmen Gespräch mit dem Vorgesetzten
Stress trifft den Menschen immer unverhofft und unvorhersehbar, z. B. nach einem Arbeitsunfall
Der Körper kann bei Stress die Wachsamkeit und Aufmerksamkeit erhöhen, um z. B. schneller reagieren zu können

Welche Verhaltensweisen sind geeignet, Konflikte zu bewältigen?

Konfrontative Redewendungen verwenden, um Gegenargument des Gesprächspartners zu entkräften
In einer Konfliktsituation dem anderen aufmerksam zuhören und damit Interesse an seiner Person zeigen
Sich dem Verhalten unfreundlicher Personen anpassen und unsachlich antworten
Möglichst Diskussionen um „richtig“ oder „falsch“ vermeiden, wenn dadurch am Ende einer der Beteiligten als Verlierer dasteht

Welche Aussagen zur Beziehungsebene sind richtig?

Gefühle wie Wut, Ärger und gute Laune oder Vorurteile sind ständiger Begleiter des Menschen und drücken sich auf der Beziehungsebene aus
Es kommt allein auf die zu übermittelnde Sachinformation an. Deshalb ist der Umstand, wie etwas gesagt wird, bedeutungslos
Die Beziehungsebene kann die Sachebene überlagern, weil besonders der Tonfall, die Wortwahl und Blicke etwas darüber ausdrücken, wie die Gesprächspartner zueinander stehen
Die Beziehungsebene hat im Berufsleben keinen Einfluss auf das Gelingen bzw. Misslingen eines Gesprächs, weil die Beziehungsebene die Privatsphäre betrifft

Welche Aussagen zum Selbstwertgefühl sind richtig?

Menschen mit einem mangelnden Selbstwertgefühl können Kritik weniger gut ertragen
Schon sehr frühzeitig kann durch Lob und Anerkennung bei Kindern ein solides Selbstwertgefühl aufgebaut werden
Sicherheitsmitarbeiter sollten ein hohes Selbstwertgefühl besitzen, damit sie keinem Konflikt aus dem Weg gehen und sich rücksichtslos durchsetzen können
Menschen mit einem geringen Selbstwertgefühl sind seelisch sehr belastbar. Ihr Auftreten ist sicher und selbstbewusst

Einer sichtlich angetrunkenen Person wurde der Zutritt zu einer Diskothek verweigert. Sie bedroht Mit Worten den Türsteher. Wie sollte sich der Türsteher verhalten?

Er lässt sich von der Person nichts gefallen und macht unmissverständlich deutlich, wer hier das Hausrecht vertritt
Er bleibt ruhig und erklärt der Person sachlich, warum der Zutritt nicht möglich ist
Er ruft seine Kollegen zur Verstärkung und droht der Person mit Rache
Er hört der Person zu und zeigt Verständnis für deren Verärgerung. Er bleibt aber in seinem Verhalten konsequent

Wann liegt eine offene Aggression vor?

Wenn jemand eine andere Person absichtlich ohne Grund ohrfeigt
Wenn jemand aus Unachtsamkeit stolpert und dabei eine Vase zerbricht
Wenn jemand eine andere Person beschimpft und beleidigt
Wenn jemand beim Einparken versehentlich ein fremdes Fahrzeug beschädigt

Welche Aussagen zu Gesten sind richtig?

Gesten besitzen in allen Kulturen dieselbe Bedeutung
Menschen, die nur wenig oder gar keine Gesten einsetzen, sind im sprachlichen Ausdruck kraftvoll, klar und verständlich
Gesten begleiten und unterstreichen den Inhalt des Gesagten
Menschen, die wenig oder keine Gesten einsetzen, wirken auf Beobachter oft unbeteiligt oder kraftlos

Wie kann negativer Stress bei Kontrollgesprächen vermieden werden?

Den Beteiligten klarmachen, dass nur der eigene Standpunkt der richtige ist
Den Beteiligten die Möglichkeit einräumen, sich zur Situation zu äußern
Die Beteiligten nicht zu Wort kommen zu lassen
Die Beteiligten hören einander aktiv zu und zeigen Verständnis für die Sichtweise des anderen

Der erste Eindruck…

erschließt sich aus einer objektiven Beurteilung äußerer Merkmale eines Menschen
ist frei von Vorurteilen
bedient sich früherer Erfahrungen des Beobachters und kann falsch sein
entsteht in kürzester Zeit, in manchen Fällen sogar in Bruchteilen einer Sekunde

Suggestivfragen…

beeinflussen einen Menschen, indem man in der Frage dieser Person schon eine Meinung unterschiebt
beeinflussen Menschen, weil man nur mit ja oder nein antworten kann
beeinflussen Menschen nicht, da sie offene Fragen sind und damit eine neutrale Wirkung haben
beeinflussen Menschen, weil sie keine Antwort zulassen

Was zeichnet einen kooperativen Führungsstil aus?

Es wird strikt auf Einhaltung der firmeninternen Hierarchie geachtet
Die Mitarbeiter werden durch Anweisungen geführt, die keinen Interpretationsspielraum zulassen
Das Unternehmen definiert Entscheidungs- und Handlungsspielräume, innerhalb derer die Mitarbeiter mitverantwortlich und situationsbezogen handeln können.
Die Mitarbeiter werden als wichtige Wissensträger in die Entscheidungsprozesse des Unternehmens einbezogen

Welche der genannten Beispiele gehören zur Verbalen Kommunikation?

Argumente in einem Streitgespräch formulieren und aussprechen
Eine Aufschrift auf einem T-Shirt
Gestik und Mimik
Die Lautstärke der Sprache

Ein Sicherheitsmitarbeiter ist mehrfach durch aggressives Verhalten gegenüber Kunden aufgefallen. Wie sollte der Vorgesetzte das Mitarbeitergespräch führen?

Der Vorgesetzte sollte nachdrücklich und lautstark dem Mitarbeiter sein Fehlverhalten vor Augen führen
Das Gespräch sollte in einer neutralen Umgebung und unter vier Augen stattfinden
Der Vorgesetzte hat als Erstes mit einer Abmahnung zu drohen, um den Mitarbeiter gesprächsbereit zu machen
Es ist sachlich zu erklären, was an künftigem Verhalten erwartet wird

Welche Verhaltensweisen sind bei der Deeskalation von Konflikten hilfreich?

Distanzen zum Gesprächspartner beachten
Den Konflikt vor unbeteiligten Dritten austragen
Die Argumente des anderen ignorieren
Sich nicht provozieren lassen

Welche Unterschiede bestehen zwischen formellen und informellen Gruppen?

In informellen Gruppen besteht keine vorherbestimmte Rollenverteilung und die gemeinsamen Regeln entstehen erst im Prozess der Gruppenbildung durch gelebten Konsens der Mitglieder
Informelle Gruppen haben nur ein geringes Zusammengehörigkeitsgefühl
Formelle Gruppen sind z.B. Cliquen von Jugendlichen
Formelle Gruppen zeichnen sich durch eine besonders deutliche und starre Rollenverteilung aus

Wie äußert sich die Panik?

Ruhiges und rücksichtsvolles Verhalten
Die geordnete Nutzung von Notausgängen
Paniksturm und Panikstarre
Kinder verstecken sich

Mit welchen Reaktionen ist bei Konflikten zwischen Menschen zu rechnen?

Intoleranz und Beharren auf der eigenen Meinung
Respektvollem Verhalten
Unhöflichkeit

Wie wird die schrittweise Entspannung einer Konfliktsituation bezeichnet?

Inflation
Eskalation
Deeskalation

Welche Wirkung kann Alkohol auf das Verhalten von Menschen haben?

Konzentrations- und Wahrnehmungsfähigkeiten verbessern sich
Die Ausstrahlung der Persönlichkeit verbessert sich
Die Risikobereitschaft steigt Es kann zu Einschränkungen der motorischen Fähigkeiten oder in seltenen Fällen auch zu akut lebensgefährlichen Vergiftungserscheinungen kommen

Sie verweisen einen Obdachlosen aus dem Bahnhof, der sich aufgrund der Kälte dort zum Schlafen und zum Broterwerb niedergelassen hat. Er reagiert aggressiv. Welche Bedürfnisse des Menschen führen zu dieser Reaktion?

Schutz- und Sicherheitsbedürfnisse
Der Wunsch nach Anerkennung Bedürfnis nach Selbstverwirklichung
Grundbedürfnisse
Soziale Bedürfnisse

Welche Maßnahmen verbessern die

Umfeldbeobachtung und Einhalten von Sicherheitsabständen
Aufmerksam bleiben und Routine vermeiden
eine demütige Körperhaltung einnehmen
Maßnahmen um jeden Preis durchsetzen

Jugendliche…

lassen sich leicht mitreißen
sind immer spontan und sprunghaft im Verhalten
sind kontrolliert und selbstbeherrscht
handeln oft weniger risikobewusst als ältere Personen

Zu einem guten Gesprächsverlauf trägt bei,…

den anderen einzuschüchtern
Blickkontakt zu suchen
eine starre Mimik zu zeigen
den anderen ausreden zu lassen

Welche Besonderheiten weist das Verhalten von Jugendlichen auf?

Sie treten oft in Gruppen auf und neigen dazu, sich in der Gruppe beweisen zu wollen
Jugendliche handeln oft unbeherrscht und ohne das eigene Verhalten zu überdenken
Jugendliche sind immer aggressiv und unbeherrscht
Sie sind sehr eingefahren in ihren Verhaltensweisen und ändern diese selten
Jugendliche haben eine hohe Frustrationstoleranz und haben sich gut im Griff

Kommunikation mit und zwischen Mitarbeitern ist für die Aufgabenerfüllung eines Unternehmens von großer Bedeutung. Wie kann diese Kommunikation gefördert werden?

Der Vorgesetzte unterbindet alle privaten Gespräche der Mitarbeiter
Der Vorgesetzt führt regelmäßig Mitarbeitergespräche
Der Vorgesetzte fördert den Erfahrungsaustausch der Mitarbeiter
Der Vorgesetzte übernimmt in jedem Gespräch die Führungsrolle

In welchen Fällen wird ein Mensch Opfer einer Aggression?

Ein Mensch wird ignoriert und nicht gegrüßt
Versehentlich wird Eigentum eines anderen beschädigt
Ein Mensch wird durch einen Tritt verletzt
Ein Mensch wird verbal beleidigt

Welche Verhaltensweisen wirken auf Personen, die emotional und laut reagieren, deeskalierend?

Konsequenzen androhen. Eine dominante Körperhaltung einnehmen
Kommunikation unter Vermeidung der Sachebene
Sich selbst beherrschen und mit Emotionen offen, aber kontrolliert umgehen
Die Personen belehrend und fürsorglich ansprechen
Den anderen ausreden lassen, Verständnis zeigen und respektvoll uns sachlich die gewünschte Verhaltensweise erläutern

Sicherheitsmitarbeiter verhalten sich manchmal gegenüber Personen mit Behinderungen falsch. Welche Gründe kann das haben?

Intoleranz gegenüber den Einschränkungen des Menschen
Unwillen, sich mit der behinderten Person auseinanderzusetzen
Angst, sich anzustecken
Angst, sich falsch zu verhalten und Unkenntnis

Die nonverbale Kommunikation verwendet…

paralinguale Phänomene
das gesprochene Wort
Gestik und Mimik
Flaggensignale
Körperhaltung und Gang

Welche Stressoren lösen den positiven Stress aus?

Zeitdruck
Überforderung
Freude und Erfolge
Belohnung und positive Herausforderungen

Welche der folgenden Aussagen treffen auf das Selbstwertgefühl zu?

Das Selbstwertgefühl ist subjektiv und kann falsche Eindrücke beinhalten
Das Selbstwertgefühl entsteht ohne Einflüsse von außen
Das Selbstwertgefühl ist ausschließlich durch den Einfluss der Eltern und Lehrer geprägt
Das Selbstwertgefühl ist eine Bewertung, die im Vergleich mit anderen Menschen entsteht

Wie ist mit Personen mit seelischen bzw. geistigen Einschränkungen umzugehen?

Bei emotionalen Reaktion sind diese Personen lautstark aufzufordern, sich zu beherrschen
Auf Fehlverhalten dieser Personen ist mit gebotener Toleranz zu reagieren
Diesen Personen haben einen Anspruch auf einen respektvollen Umgang
Die Personen klar machen, dass ihre Meinung nicht zählt

Welche Hinweise können bei einem Menschen auf Drogenkonsum hindeuten?

Der Mensch unterstützt andere Menschen und ist hilfsbereit
Bei hohen Temperaturen bildet sich Schweiß auf der Stirn der Person
Der Mensch reagiert kontrolliert und beherrscht
Der Mensch reagiert auf Ansprache teilnahmslos
Ein Mensch zeigt Verfärbungen der Haut und/oder erweiterte Pupillen

Welche Beispiele zählen zur Extraverbalen Kommunikation?

Das gesprochene oder geschriebene Wort
Gesichtsausdruck und Gestik
Kleidung, Schmuck
Lautstärke der Stimme und der Tonfall

Viele Menschen haben Vorurteile gegenüber Geflüchteten. Welche der Aussagen zählen zu diesen Vorurteilen?

Alle Menschen haben ein Recht auf Menschenwürde
Viele Geflüchtete haben viel verloren
Die meisten Geflüchteten kommen nur, um hier das Sozialsystem auszunutzen
Den Geflüchteten erhalten viel mehr Unterstützung, als die anderen Bürger
Die Geflüchteten haben oft traumatische Erfahrungen gemacht

Negativer Stress sollte vermieden werden. Situationen in denen negativer Stress entsteht, sind…

Tätigkeiten, bei denen unter Lärm- oder Hitzeeinwirkung gearbeitet wird
einfache Tätigkeiten ohne besondere Herausforderungen
das Erledigen von herausfordernden Aufgaben durch dafür nicht ausgebildetes und überfordertes Personal
das Erledigen anspruchsvoller Aufgaben von dafür qualifizierten Fachkräften mit ausreichend Zeit und Ausstattung

Welche Maßnahmen zur Eigensicherung sind richtig?

Situation realistisch beurteilen und rechtzeitig Verstärkung anfordern oder sich zurückziehen.
Die Hände eines Gesprächspartners aufmerksam beobachten.
Eine Festnahme mit den Worten „Sie bleiben jetzt ganz brav hier" durchführen.
Bei einer Festnahme ist der Täter zu fesseln und zu durchsuchen.

Welche Verhaltensweisen und Techniken gehören zum aktiven Zuhören?

Paraphrasieren und Verbalisieren
Blickkontakt suchen
Abgewandte Körperhaltung
Auf dem eigenen Standpunt beharren

Welche Aussagen zur Wirkung von Emotionen im Umgang mit anderen Menschen sind zutreffend?

Emotionen sind wichtig, sie sind auf jeden Fall zu zeigen und auszuleben
Emotionen dürfen nie gezeigt werden und sind immer schädlich für die Beziehungen zu anderen Menschen
Emotionen sind wichtig, können aber die Kommunikation mit anderen beeinflussen
Ohne Emotionen können keine Bindungen zu anderen Menschen entstehen

Was zeigt Selbstsicherheit?

Machtmissbrauch
Auf jede Kritik mit Aggression reagieren
Dominantes Auftreten
Ruhiges und kompetentes Auftreten

Welche Faktoren können ein Gespräch behindern?

Verständnisfragen stellen
Blickkontakt
Aktives Zuhören
Antworten auf Fragen verweigern
Unterbrechungen

Was gehört auf jeden Fall zu einer guten Einweisung der Sicherheitsmitarbeiter einer Großveranstaltung?

Die geltenden hoheitlichen Befugnisse
Die Meldewege und Ansprechpartner bei Polizei und Rettungskräften
Die Kontrolle der Flucht- und Rettungswege vor und während der Veranstaltung
Angaben zur Verpflegung

Ein Besucher eines Kaufhauses raucht trotz geltenden Rauchverbots. Welche Ansprache ist zielführend?

Bitte machen Sie die Zigarette aus, ich bringe Sie gerne zum Raucherbereich, denn hier herrscht Rauchverbot
Bitte begeben Sie sich zum Ausgang dort können Sie ungestört Ihre Zigarette rauchen
Bitte machen Sie die Zigarette aus. Wissen Sie nicht, dass hier Rauchverbot ist?

Bei einer Person liegt eine seelische oder geistige Behinderung vor. Wie ist bei einer Ansprache vorzugehen?

Versuchen, mit der Person ein Gespräch auf „Augenhöhe" zu führen, ruhig und geduldig bleiben
Eine Ansprache ist nicht sinnvoll, da man sich auf die Aussagen dieser Person nicht stützen kann
Der Person ehrlich sagen, dass man sie für nicht zurechnungsfähig hält
Freundlich, aber distanziert und belehrend mit der Person sprechen

Das Ansprechen von Kindern ohne Begleitung von Aufsichtspersonen birgt Herausforderungen. Was ist zu beachten?

Die Ansprache erfolgt auf „Augenhöhe", das heißt, der Sicherheitsmitarbeiter begibt sich in die Knie
Nach Möglichkeit zur Ansprache eine weibliche Person hinzuziehen
Die Ansprache erfolgt bestimmt und lautstark
Die Ansprache erfolgt, indem der |7| Sicherheitsmitarbeiter sich zum Kind herunterbeugt

Wie ist auf Aggressionen zu reagieren?

Auf den Aggressor bis auf wenige Zentimeter zugehen
Die Aggression mit noch stärkerem Auftreten beantworten
Auf die Eigensicherung achten
Bestimmt, aber freundlich und kooperativ auftreten

Welche Maßnahmen bewirken eine Deeskalation eines Konfliktes?

Ruhig und sachlich bleiben, Verständnis zeigen
Umstehende Personen auffordern, auch Ihre Meinung zu sagen
Sich nicht provozieren lassen
Dominantes, autoritäres Auftreten

Gruppen …

sind geprägt dadurch, dass alle Mitglieder in einer Gruppe den gleichen Stellenwert haben
sind eine Garantie für ruhiges und beherrschtes Verhalten ihrer Mitglieder
sind geprägt dadurch, dass das Gruppenziel wichtig für das Entstehen und Bestehen von Gruppen ist haben gemeinsame Regeln und Ziele

Welche Aspekte sind hilfreich, um Teamfähigkeit zu demonstrieren?

Hilfsbereitschaft
Uneinsichtigkeit und Intoleranz
Selbstreflektiert sein und Fehler zugeben
Alles besser wissen und den Kollegen vormachen

Gestik und Mimik sind wesentliche Bestandteile der Kommunikation. Welche Aussagen sind zutreffend?

Die Mimik ist durch kulturelle Unterschiede selbst in Europa extrem missverständlich
Gesten sind weltweit einheitlich
Gesten dienen der Unterstreichung von verbalen Aussagen und verstärken diese

Der erste Eindruck:…

ermöglicht immer den richtigen Umgang mit der so beurteilten Person ist objektiv und lässt Rückschlüsse auf alle wesentlichen Charakterzüge eines Menschen zu
kann durch Vorurteile oder Wahrnehmungsfehler auch zu falschen Ergebnissen führen
entsteht in sehr kurzer Zeit von wenigen Sekundenbruchteilen bis zu 30 Sekunden

Mit welchen Fähigkeiten und Eigenschaften sollte ein Sicherheitsmitarbeiter ausgestattet sein?

Überheblichkeit
Ein festes, unverrückbares Weltbild
Autoritärem Auftreten
Teamfähigkeit
Hohe Frustrationstoleranz und Empathie

Treffen Personen unterschiedlicher Kulturen aufeinander, können Konflikte eskalieren. Welche Anlässe begünstigen die Deeskalation?

Gesprächsbereitschaft und Einbindung von anerkannten Respektspersonen in die Konfliktlösung
Beruhigende Gestik und Mimik sowie neutrale Haltung der Sicherheitsmitarbeiter
Laute Befehle an die Beteiligten geben, sich zu entfernen
Gruppenbildung und öffentliche Austragung des Konfliktes

Als Kaufhausdetektiv befragen Sie einen Tatverdächtigen eines Diebstahls. Wie ist eine Befragung dieser Person zu gestalten?

vorwurre una personiicne Bemerkungen vermeiden, den Sachverhalt neutral erforschen
Druck durch eine dominante Haltung und barsche Äußerungen aufbauen
Alkohol anbieten, um die Zunge zu lockern
Den Tatverdächtigen über die Gründe und Folgen des Gesprächs im Unklaren lassen und ihm Versprechen, dass keine Konsequenzen drohen, um ihn zum Reden zu bringen
Einverständnis zum Gespräch einholen und sachdienliche Fragen stellen

In vielen Fällen sind Konflikte vermeidbar. Das betrifft auch Konflikte mit Personen aus anderen Kulturen, die sich um Aufenthaltsrecht in der Bundesrepublik Deutschland bemühen. Welches Verhalten ist richtig?

Eigene Vorurteile nur nonverbal äußern
Die Personen ernst nehmen und respektvoll behandeln
Vorhandene Ängste ausnutzen und verstärken
Sich bei eigenen Fehlern entschuldigen

Wie können Sie sich als Sicherheitsmitarbeiter verhalten, wenn eine Person verunfallt und Erste Hilfe erforderlich ist, aber eine große Zahl von Personen untätig herumstehen und mit Smartphones filmend die Hilfeleistungen behindern?

Einzelne Personen gezielt ansprechen, um sie aus der Anonymität der Masse zu lösen und diese Personen mit klaren Anweisungen zur Unterstützung der Ersten Hilfe hinzuziehen
Nach einer kurzen Information an die Umstehenden diese auffordern, den Schauplatz zu verlassen
Den Umstehenden lautstark Vorwürfe machen und mit der Polizei drohen

Mit welchen Aussagen kann der Sicherheitsmitarbeiter S bei einer Nachschau im Eingangsbereich eines Stadions den Besucher beruhigen, der sich durch die Kontrollen gestört fühlt?

Ruhig bleiben und schweigen
Darauf hinweisen, dass diese Kontrollen erforderlich sind und der Besucher sich doch bitte daran gewöhnen möge
Den Kunden darauf hinweisen, dass er sich den Anordnungen des Sicherheitspersonals zu unterwerfen hat
Freundlich um Verständnis für die Kontrolle bitten

Welche der folgenden Fragen sind richtig zugeordnet?

Sie haben doch sicher nichts dagegen, heute etwas länger zu arbeiten?" (Suggestivfrage)
Wählen Sie lieber die Schichtzulage oder zusätzliche Urlaubstage? (Alternativfrage)
Glauben Sie, dass Kandidat X die nächste Wahl gewinnt? (Rhetorische Frage)
Haben Sie Lust, heute etwas länger zu arbeiten? (Wissensfrage)

Kommunikation sind zutreffend?

Nonverbale Kommunikation trägt zum besseren Verständnis bei Telefonaten bei
Von allen Kommunikationsarten ist die nonverbale Kommunikation von überragender Bedeutung
Kommunikation erfolgt über Gestik, Mimik oder Gang
Die Kommunikation erfolgt über Kleidung, Aussehen, Geschlecht

Der Unternehmer stellt bei einer Kontrolle eines Objektes bei einem Sicherheitsmitarbeiter Fehlverhalten fest. Wie ist mit diesem Mitarbeiter zu verfahren?

Mit dem Mitarbeiter ist unter vier Augen sachlich und ruhig zu sprechen. Neben dem Aufzeigen des Fehlverhaltens ist auch zu erklären, wie das richtige Verhalten erreicht wird
Der Mitarbeiter ist zur Abschreckung und Information aller Kollegen in Anwesenheit aller anderen Mitarbeiter zu belehren und zu maßregeln
Dem Mitarbeiter sind ausführliche Vorwürfe zu machen
Der Mitarbeiter ist zu verwarnen und bei Wiederholung die fristlose Kündiauna anzudrohen

Ein kooperativer Führungsstil ist geprägt von:

Vertrauen und Mitverantwortung
fehlender Kontrolle und maximale Freizügigkeit
Dominanz
Mitspracherechten

Welche Formulierungen sind für die Ansprache von Kunden geeignet?

„Füße runter, aber sofort!"
"Ticket!" (Aufforderung, einen Fahrausweis vorzuzeigen)
Bitte nehmen Sie den vorderen Ausstieg
Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?

Welche Formulierungen sind für ein gelungenes Kritikgespräch geeignet?

„Wie kommen Sie dazu, die Füße auf den Sitz zu legen? Machen Sie das auch zuhause?"
„Ihre Argumente sind verständlich und Nachvollziehbar. Bitte beachten Sie dabei, dass wir auch die Rechte und Ansprüche andere Menschen berücksichtigen müssen"
„Das Rauchverbot schützt nicht nur Nichtraucher, es sorgt auch für mehr Sauberkeit im Gebäude. Ich bitte Sie um Verständnis, dass uns diese Anliegen wichtig sind."
„Sie können mir gar nichts erklären – es wird gemacht, was in der Hausordnung steht!"

Welche Einflüsse wirken negativ auf ein

Leise, unsichere Sprache
Monotone Stimmlage
Deutliche, klare Sprache und verständlich formulierte Sätze
Die eigene Sprache auf Störgeräusche einstellen

Welche Variationen der Konfliktbewältigung sind zutreffend?

Konfliktprävention
Deeskalierende Aggression
Konfrontation
Kompromiss

Welche Verhaltensweisen sind bei Personen mit körperlichen oder geistigen Einschränkungen zu beachten?

Diesen Menschen dieselbe Wertschätzung entgegenbringen, wie gegenüber Personen ohne Einschränkungen
Diese Menschen sind nicht in der Lage die Realität korrekt wahrzunehmen
Menschen mit körperlichen oder geistigen Einschränkungen erfordern stets auch eine in der Komplexität reduzierte Kommunikation
Aussagen dieser Menschen sind grundsätzlich als wenig beweiskräftig zu betrachten

Welche Aussagen zur Wirkung der Mimik im Gespräch sind zutreffend?

Eine freundliche Mimik unterstützt die Wirkung des Aktiven Zuhörens
Mimik hat keine Aussagekraft und verändert den verbalen Kommunikationsinhalt nicht
Blickkontakt führt zwangsläufig zu einer Eskalation
Ein angespannter Unterkiefer kann auf Anspannung, Ärger oder Entschlossenheit hinweisen

Zum Führungsstil eines Vorgesetzten gehört auch die Kommunikationskultur im Unternehmen. Welche Faktoren sollten im Unternehmen umgesetzt werden?

Fest terminierte und ergebnisoffene Mitarbeitergespräche (z.B. Vorschläge und Feedback)
Erfahrungsaustausch in Gesprächen der Mitarbeiter untereinander oder gezielten Workshops
Einmal in der Woche wird jedem Mitarbeiter der Arbeitsvertrag vorgelesen, um die Mitarbeiter zu motivieren
Eine klare Kommunikationshierarchie ohne Ausnahmen (nur direkte Vorgesetze reden mit Mitarbeitern, die Ebene der Geschäftsführung nicht)

In welchen Fällen tragen die Gesprächspartner zur Deeskalation bei?

Bewusste Reizfragen, um den anderen zu emotionalen Ausbrüchen zu verleiten
Senden von verbalen und nonverbalen Entspannungssignalen, z.B. Lächeln
Mangelndes Einfühlungsvermögen und Geduld im Gespräch

Welche Verhaltensweisen sind zur „Wahrung des Gesichts” richtig?

Wenn ein Arbeitskollege vor anderen mit lauter Stimme bloßgestellt wird
Ein Sicherheitsmitarbeiter macht sich bei einer freiwilligen Nachschau über die mangelnde Körperhygiene eines Kunden lustig
Ein Mitarbeiter wird vom Vorgesetzten in einem gesonderten Raum auf ein Fehlverhalten angesprochen
Eine freiwillige Nachschau in einer mitgeführten Handtasche wird in einem gegen Einblicke geschützten Bereich durchgeführt. Die Mitarbeiter sind zum Stillschweigen über private Inhalte der Taschen verpflichtet

Welche Kommunikationsart bezieht sich auf Lautstärke oder Stimmlage der menschlichen Stimme?

Die paraverbale Kommunikation
Die verbale Kommunikation
Die nonverbale Kommunikation
Die extraverbale Kommunikation

Aggressive Personen sind eine Herausforderung für Sicherheitsmitarbeiter. Was ist beim Umgang mit diesen zu beachten?

Ein bestimmtes und selbstbewusstes Auftreten unter Beachtung des respektvollen Umgangs mit anderen Menschen zeigt dem Gesprächspartner Grenzen auf, ohne diesen zusätzlich zu provozieren
Um auf körperliche Angriffe vorbereitet zu sein und diesen aus dem Weg zu gehen, ist auf die Regeln zur Eigensicherung zu achten
Keine Provokation darf unbeantwortet bleiben
Maßnahmen müssen auf jeden Fall durchgesetzt werden, um nicht das Gesicht zu verlieren

Was kennzeichnet aktives Zuhören?

Dadurch schafft man Distanz zum Gesprächspartner
Blickkontakt, aber auch Techniken wie Verbalisieren und Paraphrasieren werden beim aktiven Zuhören verwendet
Ziel ist es, beim Gesprächspartner Vertrauen zu erwecken und diesen offen für das Gespräch zu machen
Der Gesprächspartner soll zum Schweigen gebracht werden

In welchen Fällen spricht man von einem selbstsicheren Auftreten?

Der Sicherheitsmitarbeiter wirkt handlungssicher und kompetent
Der Sicherheitsmitarbeiter kennt seine Stärken und Schwächen und bemüht sich um eine ständige Verbesserung seiner Fähigkeiten und Kenntnisse
Der Sicherheitsmitarbeiter ist von der Richtigkeit seines Verhaltens in jedem Fall überzeugt und weist jede Form von Kritik von sich
Der Sicherheitsmitarbeiter weiß um seine rechtlichen Möglichkeiten im Hausrechtsbereich und nutzt anstelle von Argumenten immer wieder gezielt diese Machtposition, um Kunden zu beeinflussen

Wählen Sie die Aspekte aus, die einer friedlichen Konfliktlösung im Wege stehen.

Ein Sicherheitsmitarbeiter macht über einen Kunden einen Witz, der diesen ins Lächerliche zieht und bei den Umstehenden Gelächter auslöst
Ein Sicherheitsmitarbeiter sucht mit einem Obdachlosen ein Gespräch unter vier Augen, um diesen zum Verlassen des Gebäudes aufzufordern.
Vor anderen Besuchern eines Stadions macht ein Sicherheitsmitarbeiter einem Kunden laute Vorwürfe, weil dieser versuchte Alkohol mit in das Stadion zu nehmen
Ein Sicherheitsmitarbeiter bemüht sich, einem Kunden neutral und

In welchen der genannten Fälle liegt Aggression vor?

Der Sicherheitsmitarbeiter verschweigt einem Kollegen wichtige Informationen bei der Dienstübergabe
Ein Sicherheitsmitarbeiter schreit einen Kunden an und beschimpft ihn mit herabsetzenden Formulierungen
Ein Sicherheitsmitarbeiter beschädigt Fahrlässig bei einer freiwilligen Nachschau eine Jacke eines Kunden
Ein Sicherheitsmitarbeiter stößt in einem Streitgespräch aus Frustration und Wut heraus den Gesprächspartner zu Boden

Gefühle sind Teil der menschlichen Persönlichkeit. Welche Aussagen zum Stellenwert von Gefühlen in zwischenmenschlichen Kontakten sind richtig?

Gefühle können positiv oder negativ sein. Sie sind aber durch den Verstand in jedem Fall beherrschbar
Die Kommunikation kann durch Gefühle, die sich auf der Beziehungsebene ausdrücken, beeinflusst werden
Das Gefühl der Frustration kann den zwischenmenschlichen Kontakt erschweren und beim Hinzukommen von Wut sogar zu Aggressionen führen.

Welche Fähigkeiten und Kenntnisse erleichtern Sicherheitsmitarbeitern die Kommunikation mit Flüchtlingen?

Der Sicherheitsmitarbeiter prüft seine eigenen Vorurteile und bemüht sich um sachliche Informationen über Verhaltensweisen in anderen Ländern
Der Sicherheitsmitarbeiter verlässt sich auf das Wissen der Sachkundeprüfung nach §34a GewO und setzt bei allen Geflüchteten den gleichen Wissensstand voraus.
Der Sicherheitsmitarbeiter bemüht sich um Menschenkenntnis und Empathie. Er vertieft sein Verständnis für unterschiedliche religiöse und gesellschaftliche Wertvorstellungen.
Der Sicherheitsmitarbeiter legt

Welches Verhalten ist beim Umgang mit Gruppen aus unterschiedlichen Kulturen spannungslösend und deeskalierend?

Die Gesprächspartner sind für eine gemeinsame Lösung offen und tauschen sachlich und respektvoll Argumente aus
Mit neutraler Haltung und durch verbale und nonverbale Kommunikation wirken die Mitarbeiter der Einrichtung auf eine sachliche Lösung hin
Die Gesprächspartner verstehen sich nicht und sind ungeduldig, wenn sie nicht sofort verstanden werden
Die Prozesse und Regelungen in der Einrichtung werden nicht transparent kommuniziert. Es kommt zum Gefühl der Ungleichbehandlung.

Was ist eine Alternativfrage?

Eine Frage, bei der eine Antwort gar nicht erwartet wird
Eine Frage, bei der ein Wissensstand abgefragt wird
Eine Frage, die dem Gefragten eine Antwort in den Mund legt
Eine Frage, bei der zwei Antworten zur Auswahl stehen

Befindet sich der Einzelne in Gruppen, Mengen oder Massen, könnte dies sein eigenes Verhalten beeinflussen. Welche Aussagen treffen zu?

In einer Gruppe ist der Einzelne Teil einer Hierarchie und unterliegt den Einflüssen der Gruppendynamik
In einer Gruppe, Menge oder Masse halten sich Einzelperson grundsätzlich zurück, um nicht negativ aufzufallen
Einzelpersonen werden durch die anderen Menschen in einer Gruppe, Menge oder Masse nicht beeinflusst.
Durch die scheinbare Anonymität in der Gruppe, Menge oder Masse sinken oft die Hemmschwellen für strafbare oder gewalttätige Handlungen bei Einzelpersonen.

Was beeinflusst ein Gespräch positiv?

Aus Schüchternheit wird der Blickkontakt zum Gesprächspartner vermieden
Ein Gesprächspartner wendet sich immer wieder vom Sprechenden ab
Die Gesprächspartner begegnen sich mit Respekt, lassen sich ausreden und gehen auf die Argumente des anderen ein
Der Gesprächspartner versucht durch dominantes Auftreten den anderen einzuschüchtern

Die Körpersprache kann viel über den inneren Zustand eines Menschen aussagen. So steht ein unsicherer Gang, gebeugte Körperhaltung und das Vermeiden von Blickkontakt für…

den im Einzellfall bei Tätern vorkommenden Ausdrucks eines schlechten Gewissens, von Schuld
Unsicherheit
ein stark positives Selbstwertgefühl
Dominanz

Ein Person wird beim Diebstahl im Kaufhaus erwischt. Welche Maßnahmen können die Lage bis zum Eintreffen der Polizei entspannen?

In der gesamten Situation ist die Würde des Täters und Diskretion zu wahren
Durch Einsatz von Körpersprache ist eine dominante, drohende Haltung gegenüber dem Täter aufrechtzuhalten
Dem Täter ist beharrlich durch Fragen und Androhung von Sanktionen ein Geständnis abzuringen
In keinem Fall sollte der Eindruck entstehen, dass man den Täter zu einer Aussage zwingt

Welche Faktoren begünstigen eine Eskalation von Konflikten?

Emotionale Sprache und Mimik
Verständnis für die eigene Position einfordern und selbst Verständnis zeigen
Eine offene Körperhaltung

Führungskompetenz zeigt sich in kritischen Gesprächen durch …

eine ruhige, konzentrierte und respektvolle Gesprächsführung
Aggressivität
die Fähigkeit zu eigenen Fehlern zu stehen und fremde Leistungen anzuerkennen
Nachgiebigkeit

Welche Situationen bieten verstärkt Anlass für Konflikte?

Die Begegnung von Sicherheitsmitarbeitern mit Kollegen
Das Aufeinandertreffen gegensätzlicher Interessen oder Meinungen
Die Begegnung von Sicherheitsmitarbeitern mit Straftätern
Beim Aufeinandertreffen übereinstimmender Interessen und Meinungen

Eine Gruppe Jugendlicher in einer Bahnhofshalle fallen durch lautstarke Gespräche und Musik auf. Wie sollte der Sicherheitsmitarbeiter vorgehen?

Jugendliche brauchen klare Grenzen. Diese sind ihnen lautstark mitzuteilen
Der Sicherheitsmitarbeiter beobachtet die Gruppe und versucht als Ansprechpartner den Anführer der Gruppe zu erkennen. Diesen spricht er abseits der Gruppe an
Gegenüber Jugendlichen ist mit Gefühlsschwankungen zu rechnen. Dennoch sollte man Ihnen wie einem Erwachsenen gegenüber auftreten und sich um Toleranz bemühen

Die nonverbale Kommunikation (Körpersprache) hat viele Ausprägungen. Dazu zählen:…

Mimik und Gestik
Das äußere Erscheinungsbild
Gang und Körperhaltung
Stimmlage und Lautstärke

Motivation ist…

in keinem Zusammenhang mit Frustration
die Energie, die man zur Erreichung eines Zieles aufbringt
ohne Auswirkungen auf die Leistungsfähigkeit von Sicherheitsmitarbeitern
im Alltag wichtig, denn eine hohe Motivation schärft die Aufmerksamkeit und ist somit direkt für das Sicherheitsgewerbe von Bedeutung

Welche Faktoren beeinflussen einen Gesprächsverlauf positiv?

Blickkontakt halten, aktives Zuhören, Aufmerksamkeit signalisieren
Den Gesprächspartner nicht zu Wort kommen lassen
Beim Gespräch mit dem Mobiltelefon hantieren
Die Äußerungen des Gesprächspartners mit eigenen Worten zusammenfassen

Der Umgang mit Betrunkenen oder Drogenabhängigen ist in einigen Bereichen des Sicherheitsgewerbes häufig. Was ist beim Umgang mit Drogenabhängigen zu beachten?

Drogenabhängige haben in der Regel ein erhöhtes Schmerzempfinden und sind für gute Argumente immer aufgeschlossen
Setzt sich ein Drogenabhängiger eine Spritze, so sollte man ihn dabei nicht unterbrechen und ihn erst nach dem Vorgang ansprechen
Drogenabhängige haben gerade mit beginnenden Entzugserscheinungen nur einen geringen Handlungsspielraum und neigen zu starker Aggression, um ihrer Sucht nachkommen zu können

Welche beiden grundlegenden Arten von Aggression lassen sich unterscheiden?

Erlernte Aggression
Unbewusste Aggression
Angeborene Aggression
Bewusste Aggression

Im Team gibt es in den letzten Wochen Kommunikationsprobleme, die zu einem Streit zu eskalieren drohen. Wie lässt sich diese Situation entschärfen?

In Diskussionen gewinnt derjenige, der am lautesten und ohne auf andere Meinungen zu achten, seine Argumente vorbringt
Wissen sollte nicht mit anderen geteilt werden, um die eigene Machtposition nicht zu gefährden
Den Gesprächspartner ausreden lassen und ihm aktiv zuhören
Bei Gesprächsbeginn das Thema kurz und ehrlich darstellen

Welchen Einfluss hat eine Gruppe auf eine Einzelperson?

Die Einzelperson wird versuchen, sich den Erwartungen an seine Position in der Gruppe entsprechend zu verhalten
Die Gruppe hat keinen Einfluss auf das Verhalten einer Einzelperson
Durch die Gruppendynamik ist der Mensch als soziales Wesen in der Lage, seine eigene Persönlichkeit stets positiv zu verbessern
Die Anonymität in einer Gruppe sowie die Gruppendynamik senkt die Hemmschwelle für Gewalttaten

Was versteht man unter dem ersten Eindruck?

Ein Gesamtbild vom Aussehen eines Menschen
Ein Gesamtbild von den Erfahrungen eines Menschen
Ein Gesamtbild von der Persönlichkeit eines Menschen oder einer Situation
Ein Gesamtbild von den Fähigkeiten eines Menschen

Bei einem Vorstellungsgespräch zeigt ein Bewerber Zittern und Schweißausbrüche. Welche Deutungen lassen diese Merkmale zu?

Der Bewerber ist von der Situation unterfordert
Der Bewerber ist nervös
Der Bewerber hat ein starkes Selbstbewusstsein
Der Bewerber hat Ängste oder etwas zu verbergen

Das richtige Auftreten kann helfen, Konflikte einzudämmen und sich durchzusetzen. Dabei

hilft es, energisch gestikulierend auf den anderen einzureden
sollte die Körpersprache Selbstbewusstsein ausdrücken, um nicht als leichtes Opfer wahrgenommen zu werden
sollte der Sicherheitsmitarbeiter durch kontrollierte Atmung und durch die richtige Einstellung das Stressniveau niedrig halten
sollte der Sicherheitsmitarbeiter eine breite, dominante Körperhaltung und eine abweisende Mimik zeigen

Für welche Arten von Gesprächen sind Ich- Botschaften besonders geeignet?

Ich-Botschaften eignen sich besonders für Kritikgespräche
Ich-Botschaften eignen sich besonders für Gehaltsverhandlungen
Ich-Botschaften eignen sich besonders für Ansprachen in Paniksituationen

Die Eskalation eines Konfliktes durch Emotionalisierung hin zur Aggression lässt sich auch an der Stimmlage erkennen. Welche Merkmale deuten auf eine Eskalation hin?

Die Stimme wird ruhiger und tiefer
Die Stimme wird laut, klar und melodisch
Die Stimme wird leiser und wirkt bedrohlich
Die Stimme wird lauter und höher, wird dissonant

Eine bekannte Persönlichkeit des öffentlichen Lebens (VIP) wird beim Ladendiebstahl erwischt. Welche Handlungen empfehlen Sie dem Sicherheitsmitarbeiter?

Aus Rücksicht gegenüber dem Prominenten sollte der Sicherheitsmitarbeiter den Vorfall nicht weiter verfolgen
Der Sicherheitsmitarbeiter sollte dem Prominenten erklären, dass er niemanden bevorzugen oder benachteiligen darf
Der Sicherheitsmitarbeiter sollte sich um besondere Diskretion in der Bearbeitung des Vorfalls bemühen

Im Umgang mit angetrunkenen Personen kommt es immer wieder zu kritischen Situationen. Wie kann man hier Missverständnissen und Konflikteskalationen vorbeugen?

Der Sicherheitsmitarbeiter erhöht die Lautstärke, um dem Verlust der kognitiven Fähigkeiten des Angetrunkenen entgegenzuwirken
Der Sicherheitsmitarbeiter beachtet die Eigensicherung und ist aufmerksam
Der Sicherheitsmitarbeiter erläutert dem Angetrunkenen nüchtern und sachlich die Maßnahmen
Der Sicherheitsmitarbeiter kommuniziert in kurzen, klar formulierten Sätzen, um den Angetrunkenen nicht zu überfordern

Ein stark positives Selbstwertgefühl äußert sich in einer selbstsicheren Ausstrahlung. Welche Charaktereigenschaften tragen zu einem stark positiven Selbstwertgefühl bei?

Emotionale Instabilität
Niedrige Frustrationstoleranz
Selbstvertrauen und Gelassenheit

Frustration kann negative Folgen haben. Welche sind zutreffend?

Euphorie und erhöhte Leistungsbereitschaft
Depressionen und in Einzelfällen auch psychosomatische Erkrankungen
Gestärktes Selbstwertgefühl
In jedem Fall psychosomatische Erkrankungen

Sie sehen, wie eine erblindete Person versucht, sich auf einem Bahnsteig zu orientieren. Welche Vehaltensweisen sind falsch?

Der Sicherheitsmitarbeiter stellt sich und seine Funktion vor und bietet an, dass er die erblindete Person führen kann. Die erblindete Person egreift seinen Arm
Der Sicherheitsmitarbeiter beschreibt der erblindeten Person den Weg unter Hinweis auf die Beschilderung
Der Sicherheitsmitarbeiter begibt sich zur erblindeten Person und ergreift diese, ohne sich vorzustellen, am Arm, um sie zu führen

Welche Rolle spielt die nonverbale Kommunikation (Körpersprache) im Umgang mit Menschen?

Die nonverbale Kommunikation ist nicht bedeutend, da sie ohnehin keine Aussagekraft hat
Eine wichtige Rolle, da die nonverbale Kommunikation oft den ersten Kontakt zwischen zwei Personen darstellt und wesentlich den ersten Eindruck prägt
Eine wichtige Rolle, da die falsche nonverbale Kommunikation zu Missverständnissen und zur Eskalation von Konflikten führen kann

Kommunikation ist oft mit Fehlern behaftet. Welche Umstände können dafür verantwortlich sein?

Der Sender einer Nachricht verwendet die falsche Sprache
Der Empfänger ist desinteressiert
Zwischen Sender und Empfänger bestehen in Bezug auf ein Thema viele Übereinstimmungen
Man kommuniziert auf der gleichen "Wellenlänge"

Durch die Verletzung des intimen Nahbereichs bei Personenkontrollen reagieren viele Menschen verkrampft, ängstlich oder aggressiv. Was könnte die Kontrollsituation entspannen?

Der Sicherheitsmitarbeiter zeigt ein dominantes Auftreten, verhält sich professionell und erklärt dem Betroffenen, dass die Kontrolle unumgänglich ist
Bei aggressiv wirkenden Personen ist die Kontrolle durch zwei Sicherheitsmitarbeiter gemeinsam durchzuführen
Der Sicherheitsmitarbeiter zeigt ein freundliches Auftreten, verhält sich professionell und erklärt dem Betroffenen, was er gerade macht, um den Berührungen die Bedrohlichkeit zu nehmen

In der Schlange vor der Einlasskontrolle zu einer Diskothek schubsen sich in einer Gruppe von Jugendlichen einige Gruppenmitglieder gegenseitig freundschaftlich. Was ist zu veranlassen?

Die Situation ist zu beobachten
Eine körperliche Auseinandersetzung steht unmittelbar bevor. Verstärkung ist anzufordern
Die Jugendlichen sind sofort anzusprechen und an das Ende der Warteschlange zu schicken

Zu den Konfliktlösungen zählt auch der Kompromiss. Dafür…

müssen die Parteien eines Konflikts kompromissbereit sein, also bereit sein, die Meinungen des anderen zu respektieren und einander entgegen zu kommen
müssen die Parteien in einem Konflikt diesen Konflikt austragen, ohne sich auf den anderen einzulassen
müssen die Parteien eines Konflikts solange verhandeln bis eine Seite ihre Position vollständig aufgibt

Aggression ist eine häufig auftretende Problematik im Sicherheitsgewerbe. Welche Aussagen sind zutreffend?

Aggression kann entstehen, wenn zu einer Frustration noch das Gefühl der Wut kommt
Aggression tritt nach außen nur als Autoaggression in Erscheinung
Aggression ist ausschließlich erlerntes Verhalten
Aggression kann angeborenes oder auch erlerntes Verhalten sein

Welche Aussagen zur Menschenkenntnis sind korrekt?

Menschenkennntnis erwirbt man durch Freundlichkeit
Menschenkenntnis ist die Fähigkeit, Menschen richtig einzuschätzen und mit ihnen richtig umzugehen
Menschenkenntnis erwirbt man durch Umgang mit Menschen, insbesondere durch Selbst- und Fremdbeobachtung
Menschenkenntnis ist die Fähigkeit, Menschen gekonnt zu manipulieren

Wenn Bedürfnisse vom Menschen in individuelle Ziele übertragen werden, spricht man auch von Motiven. Welche Aussagen dazu sind richtig?

Motive sind abhängig von der angeborenen Aggression eines Menschen
Da Motive Auskunft über Ziele eines Menschen und deren Ursachen gegeben können, helfen sie, den Menschen zu verstehen
Motive sind Folgen menschlichen Verhaltens
Motive sind Beweggründe für menschliches Verhalten

Wie ist ein Trugbild zu bezeichnen?

Es handelt sich um eine Wahrnehmung mittels des 6. Sinns
Es handelt sich um selektive Wahrnehmung
Es handelt sich um eine Form der Wahrnehmungstäuschung

Die nonverbale Kommunikation ist geprägt durch Gesten und Mimik. Welche Aussagen hierzu treffen zu?

Gesten sind kulturell unterschiedlich
Gestik und Mimik können Unbewusstes offenbaren
Gesten haben keine Bedeutung im Bezug auf das Gesagte, sie geben aber immer die Wahrheit über den inneren Zustand des Sprechers wieder
Gesten sind weltweit einheitlich, lediglich die Häufigkeit der Verwendung nimmt von Nord nach Süd zu

Kritikgespräche sind besonders schwierig, weil sie oft vom Empfänger persönlich genommen werden. Dabei hilft es, wenn man …

sachlich und ruhig die Kritik vorbringt
die Kritik lautstark und ohne den anderen zu Wort kommen zu lassen ausspricht
die Kritik in Form von Du-Botschaften formuliert, um so eine größere Wirkung zu erzielen
die Kritik in Form von Ich-Botschaften formuliert

Welche Kommunikationsarten (Kommunikationsmittel) können im Rahmen eines Gesprächs vorkommen?

Paraverbale Kommunikation
Proverbale Kommunikation
Verbale Kommunikation
Nichtkommunikation

Aktives Zuhören ist ein wesentliches Mittel, um die Gesprachsatmosphäre zu verbessern. Welche Reaktionen könnte ein Gesprächspartner auf diese Technik zeigen?

Offenheit, Vertrauen
Er baut Distanz auf, fühlt sich bevormundet
Seine generelle Stimmung verbessert sich, Ärger wird reduziert
Misstrauen und Verschlossenheit

Bei einem großen Konzert kommt es zu Auseinandersetzungen mit Fans, die unbedingt auf die Bühne gelangen wollen. Wie ist vorzugehen?

Trotz der vielen lautstarken Fans, hat der Sicherheitsmitarbeiter sachlich und ohne eigene Aggressionen mit den Fans umzugehen
Um die Situation nicht weiter zu verschärfen und Gruppenbildungen gegen den Sicherheitsmitarbeiter zu provozieren, sind Streitgespräche und Diskussionen zu vermeiden. Stattdessen sind freundliche, aber bestimmte Handlungsanweisungen an die Fans zu richten
Der Sicherheitsmitarbeiter sollte unverzüglich von Reizstoffsprühgerät und Schlagstock Gebrauch machen, um die Fans zurückzutreiben

Manche Situationen im Sicherheitsgewerbe bezeichnet man als angespannt oder spannungsgeladen. Diese besondere zwischenmenschliche Situation lässt sich durch folgende Maßnahmen entschärfen:…

Ruhe bewahren, sachlich bleiben und sich um einen angemessenen Umgangston bemühen
Eigene Fehler einräumen, dem anderen zuhören und ihm zeigen, dass man seine Meinung respektiert
Die Äußerungen des anderen ins Lächerliche ziehen
Unnachgiebig sein, um die eigene Position zu behaupten

Richtet sich Aggression nicht gegen deren Auslöser oder Ursache, so spricht man von …

Krieg
Aggressionsverschiebung
Autoaggression

Ein geringes, schwaches Selbstwertgefühl kann sich nach außen auch als Unsicherheit zeigen. Ursachen dafür sind unter anderem …

fehlendes Vertrauen in die eigenen fehlende Fachkenntnisse
Fähigkeiten
übermäßiges Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten
Neid und Vorurteile

Ein Schwarzfahrer macht einem Kontrolleur Vorwürfe, beleidigt diesen und droht mit Racheakten. Wie sollte der Kontrolleur reagieren?

Ruhig und sachlich erläutern, weshalb er die Kontrolle durchführt und Verständnis dafür zeigen, dass der Schwarzfahrer die Situation als unangenehm empfindet
Sich von der Person abwenden und diese bis zum Eintreffen der Bundespolizei nicht mehr beachten
Mit Gewaltanwendung drohen und dem Schwarzfahrer den Mund verbieten

Menschenkenntnis ist im Sicherheitsgewerbe eine sehr wichtige Fähigkeit. Was trägt zur Verbesserung bzw. zum Erwerb von Menschenkenntnis bei?

Führungskräften unterlaufen häufig Fehler im Umgang mit ihren Mitarbeitern. Welchen Aussagen ist der Vorzug zu geben?

Mitarbeiter sind jederzeit ersetzbar, daher ist keine besondere Bindung zu ihnen erforderlich
Die Kundenzufriedenheit hängt entscheidend von der Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter ab
Distanz schafft Autorität
Motivation lässt sich nicht durch Druck erreichen

Welche Faktoren haben einen Einfluss auf die Qualität der Wahrnehmung?

Die Uhrzeit
Die Persönlichkeitsstruktur
Wahrnehmungsfähigkeit, körperliches Wohlbefinden und Aufmerksamkeitsrichtung
Einfluss von Medikamenten, Alkohol und anderen Betäubungsmitteln

Die Umsetzung des dienstlichen Auftrags bringt Sicherheitsmitarbeiter immer wieder in Konflikte, in denen Sie ihre Aufgaben durchsetzen müssen. In welchen Fällen ist die Ansprache des Sicherheitsmitarbeiters
korrekt?

Ich würde Ihnen gerne helfen. Darf ich einen Vorschlag machen?
Nun machen Sie schon, ich habe nicht den ganzen Tag Zeit!
Bitte unterstützen Sie uns dabei, für alle Besucher die Sauberkeit im Gebäude zu erhalten!
Sind sie so begriffsstutzig oder tun sie nur so?

Welche Verhaltensweisen zeigen wütende, aggressive Menschen?

Der Gesichtsausdruck des anderen wirkt aufmerksam, er nickt gelegentlich zur Bestätigung des gesagten und äußert sachliche Kommentare
Ein Beteiligter haut mit der Faust immer wieder auf den Tisch, um seine Argumente zu unterstreichen
Ein Gesprächspartner wendet sich ab, macht eine abwertende Handbewegung und schüttelt den Kopf

Auf welche Weise lassen sich durch Gestik und Mimik Offenheit und Freundlichkeit kommunizieren?

Die Mimik ist steinern und die Körperhaltung gespannt und seitlich abgewandt
Die Körperhaltung ist dem anderen zugewandt, die Arme sind seitlich des Körpers entspannt und man zeigt dem anderen die Handflächen
Der Gesichtsausdruck ist freundlich, man lächelt, sucht den Blickkontakt und nickt aufmunternd
Die Körperhaltung ist dem anderen zugewandt, die Arme sind seitlich des Körpers entspannt und man zeigt dem anderen die geballten Fäuste

Manipulation bedeutet…

Fremdsteuerung, die Beeinflussung des Verhaltens durch einen anderen Menschen
Selbststeuerung durch Suggestion
stets erfolgreich andere Menschen von der eigenen Meinung durch offene und ehrliche Argumente zu überzeugen

Unter welchen Bedingungen ist ein Gespräch nur erschwert möglich?

Einer der Beteiligten unterbricht die anderen Gesprächsteilnehmer immer wieder
Die Beteiligten des Gesprächs haben sich auf eine gemeinsame Diskussionskultur geeinigt und hören einander aufmerksam zu
Die Beteiligten vermeiden Störungen des Gesprächs durch Dritte, stellen ihre Mobiltelefone leise und lassen einander ausreden
Die Beteiligten eines Gesprächs sind n Gedanken mit anderen Themen beschäftigt und abgelenkt

Welche Aussage/n ist/sind in Bezug auf Vorurteile richtig?

Vorurteile sind nicht immer negativ
Vorurteile entstehen durch die ungeprüfte Übernahme von fremden Meinungen oder die Verallgemeinerung eigener Erfahrungen
Vorurteile ergeben sich aus wissenschaftlichen Forschungen
Vorurteile entstehen ausschließlich durch eigene negative Erfahrungen

Wie kann Menschenkenntnis erworben bzw. verbessert werden?

Zum Erweb von Menschenkenntnis ist ein Studium der Psychologie erforderlich
Durch Umgang mit anderen Menschen (also durch Erfahrung)
Durch die bewusste Beobachtung eigener und fremder Verhaltensweisen
Menschenkenntnis lässt sich auch durch Verfolgen von "realen" Fernsehsendungen erwerben, die Polizeibeamte im Einsatzalltag zeigen

Eine Panik in Stadien oder bei Großveranstaltungen bedeutet Lebensgefahr für viele Menschen. Wie kann man sich auf diesen Ernstfall vorbereiten?

Vorbeugende Maßnahmen für den Fall einer Panik sind aufgrund der unterschiedlichen Verläufe von Paniken nicht möglich
Die Sicherheits- und Rettungskräfte sollten gemeinsame Übungen durchführen. Sicherheitsmitarbeiter sind intensiv in das Objekt und die Einsatztaktiken einzuweisen
Die Fluchtwege sind freizuhalten und Bandansagen vorzubereiten
Sicherheitsmitarbeiter sind kurz vor Beginn der Veranstaltung einzuweisen

Wählen Sie die angemessenen Ansprachen gegenüber einer Person aus, die durch Wegwerfen von Müll den Bahnsteig eines Bahnhofs verunreinigt.

Bitte beachten Sie die Hinweise zur Entsorgung von Abfall aus unserer Hausordnung
Ich bitte Sie, diese Gegenstände aufzuheben. Ich zeige Ihnen gerne den nächsten Mülleimer!
Machen Sie das auch zuhause? Los, in den Mülleimer damit!
Heben Sie den Müll gefälligst auf

Auf einem Bahnhof schläft eine Person, die in Ihnen den Verdacht erweckt, drogenabhängig zu sein. Wie gehen Sie vor, um eine Auseinandersetzung zu verhindern?

Sofort nach dem Wecken klären Sie die Person detailliert über die Rechtslage auf
Sie sind betont dominant und laut, um von Beginn an jeden Widerstand als aussichtslos erscheinen zu lassen
Sie versuchen Vorurteile bei Ihrem Verhalten außer Acht zu lassen
Sie versuchen durch Ansprechen den Schlafenden zu wecken, ohne ihn zu erschrecken oder durch unangemessene Wort- und Tonwahl zu beleidigen

Im Umgang mit Fans bei Konzerten oder in Stadien kann es zu Konflikten kommen. Welche Verhaltensweisen sind anzuraten?

Zur Vermeidung von Überzahlsituationen sollten sich die Sicherheitsmitarbeiter bei rivalisierenden Fangruppen deutlich für eine Seite entscheiden
Ruhe bewahren, seine eigenen Emotionen unter Kontrolle behalten und sachlich bleiben
Lautstark auf die Fans reagieren, Beleidigungen erwidern und mit Konsequenzen bei Fehlverhalten drohen
Sich nicht provozieren lassen, gewaltfreie Lösungen suchen, die Eigensicherung beachten

Menschen mit stark negativem (übersteigertem) Selbstwertgefühl wirken oft überheblich. Was kann dazu führen?

Durch eine unrealistische Einschätzung der eigenen Fähigkeiten
Mangelnde Fähigkeit zur Selbstkritik. Die Folge ist eine starke Diskrepanz von Selbstbild und Fremdbild
Eine realistische Selbsteinschätzung

Frustration tritt bei Behinderungen in der Zielerreichung auf. Welche Folgen hat Frustration?

Eine Frustration kann zu Aggression oder Depression des Betroffenen führen
Frustration ist stets nur ein vorrübergehendes negatives Gefühl, das nach einiger Zeit Euphorie weicht
Vermeidungstaktiken oder Flucht in Alkohol oder Drogen können im negativsten Fall Folgen von Frustration sein
Unter Frustration reagieren Menschen anders als sonst. Sie wirken gelassen und beherrscht

Mitarbeitergespräche sind vertrauensbildende Maßnahmen. Welche Wirkung ist von Ihnen zu erwarten?

Mitarbeitergespräche dienen u. a. einer besseren Information des Vorgesetzten.
Mitarbeiter können in einem Mitarbeitergespräch ihre eigenen Anliegen zur Geltung bringen
Durch Mitarbeitergespräche ist in jedem Fall mit der Aufdeckung von Straftaten im Unternehmen zu rechnen
Bei erneuten Verstößen ist das Mitarbeitergespräch unwirksam

Welche Ursachen könnten vorliegen, wenn sich Menschen zu Gruppen zusammenfinden?

Es handelt sich um ein triebhaftes Verhalten. Der Mensch sucht unbewusst die Nähe zu anderen Menschen
In der Gruppe lassen sich viele Bedürfnisse gemeinsam leichter befriedigen. Insbesondere soziale Bedürfnisse
Gesteigerte individuelle Leistungsfähikeit durch die Konkurrenz der Gruppenmitglieder

Ängste können in vielen Situationen auftreten. Welche Anzeichen sprechen für Angst in einem Menschen?

Unruhiger Blick, innere Anspannung, zitternde Hände, Schweißausbrüche…
Leise, zittrige Stimme, Stottern, blasse Gesichtsfarbe…
Sachliche Argumentation mit fester, kontrollierter Stimme
Entspannte Körperhaltung und offener Blick

Wodurch kann ein Konflikt eskalieren?

Falsche Versprechungen machen oder durch versuchen, Drohungen sein Ziel zu erreichen
Dem anderen lautstark und ohne ihn zu Wort kommen zu lassen, sein Fehlverhalten vorwerfen
Sachliche, verständnisvolle Argumentation, ohne einen Schuldvorwurf zu erheben
Den Eindruck vermeiden, man wolle den anderen kontrollieren oder manipulieren

Unter welchen Umständen kann sich Kommunikation besonders vorteilhaft entwickeln?

Zwischen den Gesprächsteilnehmern herrscht eine entspannte Gesprächsatmosphäre, die von der Wahl des Ortes und anderer Umstände begünstigt wird
Durch falsche Wahl von Ort und Zeit kommt es immer wieder zu Störungen
Man begegnet sich im Gespräch auf "Augenhöhe", die Gesprächsteilnehmer sind in Bezug auf das Gespräch gleichberechtigt

Welche Faktoren wirken gesprächsfördernd?

Eine geschlossene, abgewandte Körperhaltung und freundliche Mimik
Blickkontakt halten und aktives Zuhören einsetzen
Eine offene, freundliche Mimik und Gestik
Bohrende Fragen aus einer Haltung der Überlegenheit heraus

Wie lässt sich Menschenkenntnis erwerben bzw. verbessern?

Durch Selbstbeobachtung
Durch Frustration
Durch Fremdbeobachtung

Welche Eigenschaften sollte ein Sicherheitsmitarbeiter für den professionellen Umgang mit Menschen mitbringen?

Die Fähigkeit, sich jeder Meinung eines anderen Menschen anschließen zu können, unbeachtlich der eigenen Überzeugung
Freundlichkeit und Ehrlichkeit
Nachgiebigkeit
Die Fähigkeit, Emotionen anderer zu erkennen und Verständnis zu zeigen

Welche Verhaltensweisen helfen in einer Paniksituation?

Der Sicherheitsmitarbeiter sollte sich sofort in Sicherheit bringen
Mit wagemutigen Handlungen ist die in Panik geratene Masse zu beeindrucken
Das Auftreten muss entschlossen und für alle gut sichtbar sein. Gesten unterstreichen die kurzen klaren Anweisungen
Die eigenen Emotionen müssen beherrscht werden und weder Körpersprache noch Stimme sollten Unsicherheit ausstrahlen

Welche Aufforderungen zu einer Taschenkontrolle bei Firmenangehörigen in einem Werk sind angemessen?

Hey, Du, Taschen ausleeren!
Bitte hierher – Taschenkontrolle!
Bitte treten Sie zu mir heran, der Zufallsgenerator hat Sie für eine Taschenkontrolle ausgewählt. Bitte öffnen Sie die mitgeführten Behältnisse!
Einmal auf den Prüfstand, mein Herr!

Am Zugang zu einer Agentur für Arbeit verweigert ein Sicherheitsmitarbeiter einem Besucher auf Anweisung des Behördenleiters den Zutritt. Der Besucher droht mit negativen Konsequenzen. Wie ist vorzugehen?

Der Sicherheitsmitarbeiter wendet sich von der Person ab und widmet sich anderen Aufgaben
Bestimmt und unterstrichen durch eine dominante und verteidigungsbereite Körperhaltung demonstriert der Sicherheitsmitarbeiter, dass die Drohung ihn nicht beeindruckt
Der Sicherheitsmitarbeiter lässt sich nicht provozieren, zeigt Verständnis und erklärt, warum derzeit der Besucher keinen Zutritt erhält

Fehlende Selbstsicherheit wird äußerlich als Unsicherheit wahrgenommen. Was kann dazu führen?

Der Betroffene hat unzureichende Kenntnisse für seine Aufgaben bzw. kein Vertrauen in seine Fähigkeiten
Der Betroffene vertraut seinen Fähigkeiten, er hat viel Selbstvertrauen
Der Betroffene hegt ausgeprägte negative Gefühle gegen andere (Neid, Vorurteile, Hass)
Der Betroffene konnte bisher noch keine Erfahrungen mit seinen Fähigkeiten sammeln

Welche Aussagen zur Aggression treffen zu?

Aggressionsverschiebung bezeichnet die Aggression gegen die eigene Person
Richtet sich die Aggression nicht gegen deren Auslöser, sondern gegen andere Personen oder Sachen, so spricht man von Aggressionsverschiebung
Aggression ist ausschließlich physisches Handeln, um zu verletzen, zu beschädigen oder zu zerstören
Aggression ist sowohl angeborenes wie auch erlerntes Verhalten

Welche Faktoren sind Teil der Gruppendynamik?

Die Hierarchie der Gruppe führt zu bestimmten Erwartungen an einzelne Gruppenmitglieder und bestimmt deren Verhalten mit
Einmal festgelegt ist die Position eines Gruppenmitglieds in einer Gruppe unveränderlich
Die körperliche Überlegenheit ist das einzige Kriterium für die Festlegung der Position in der Gruppe

„In der U-Bahn betritt eine Gruppe Jugendlicher ein Abteil, die sich lautstark unterhalten und gelegentlich freundschaftlich schubsen. Welche Aussage/n ist/sind richtig?”

Eine körperliche Auseinandersetzung steht unmittelbar bevor, auch Aggressionen gegen Fahrgäste drohen
Alle Gruppen unterliegen einer Gruppendynamik. In diesem Fall besteht die Möglichkeit, dass die Situation durch ein gegenseitiges Aufschaukeln eskaliert
Eine Beeinflussung dieser Gruppe ist am ehesten über den Anführer der Gruppe möglich, den es durch Beobachtung festzustellen gilt

Welche Grundregeln sind in einer Befragung von Zeugen oder Tätern durch Sicherheitsmitarbeiter zu beachten?

Der Sicherheitsmitarbeiter signalisiert Verständnis und beherrscht Mimik und Gestik. Das Verhalten sollte voruteilsfrei sein
Durch gehobene Lautstärke, dominante Körperhaltung und den Aufbau einer Drucksituation ist der Befragte zur Kooperation zu bewegen
Aussagen können dem Befragten auch mittels falscher Versprechungen entlockt werden, um so der Wahrheitsfindung zu dienen

Welche Gesten dienen als Teil der nonverbalen Kommunikation zur Deeskalation?

Mit dem Finger auf den anderen zeigen, Körper angespannt und vorgeneigt
Schnelle Bewegungen mit dem ausgestreckten Zeigefinger
Die entspannten Arme sind seitlich des Körpers und die offenen Handflächen zeigen nach vorne abwärts
Die offenen Hände dem Geprächspartner zuwenden und etwas die räumliche Distanz vergrößern, um "Luft" zu schaffen

Ein korrekter Umgang zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern sowie zwischen den Mitarbeitern untereinander beinhaltet…

Der Vorgesetzte ist nicht verpflichtet, ausländische Mitarbeiter vor abwertenden Äußerungen anderer Kollegen zu schützen
Je nach Betriebszugehörigkeit sollten Unterschiede zwischen den Mitarbeitern gemacht werden
die Gleichbehandlung aller, insbesondere ausländischer Mitarbeiter, von Frauen oder auch Personen mit körperlichen Einschränkungen (Diskriminierungsverbot)
die Einhaltung des Grundsatzes der Gleichberechtigung

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